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Ventes distance et COVID-19 : Quel droit de rtractation pour le consommateur ?

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24/11/2020

Les dernières mesures adoptées par le gouvernement fédéral belge imposant la fermeture des magasins « non-essentiels » pour lutter contre la pandémie du COVID-19 viennent à nouveau bousculer le paysage économique. Dans ce contexte, un nombre croissant d’entreprises s’oriente vers la vente à distance afin de pouvoir maintenir une activité. Ce faisant, il faudra s’assurer de respecter les exigences prévues par le législateur pour protéger le consommateur.


La vente à distance, une solution face à la fermeture des commerces

L’arrêté ministériel du 1er novembre 2020 [1] prévoit la fermeture des entreprises et associations proposant des biens considérés comme non essentiels aux consommateurs sur le territoire belge. Celles-ci peuvent cependant poursuivre leurs activités au moyen de livraisons ou d’un système de rendez-vous permettant aux clients de collecter en plein air les commandes, le tout dans le respect des règles sanitaires prescrites. 

Ces mesures sont similaires aux mesures adoptées lors du premier confinement en mars dernier, à la différence que ces dernières ne précisaient pas que les commerçants pouvaient poursuivre leurs activités à distance comme c’est le cas actuellement (sauf pour les repas, pour lesquels il était précisé « la livraison des repas et les repas à emporter sont autorisés »[2] ).


Un dispositif encadré

En droit belge, la vente à distance implique un contrat entre une entreprise et un consommateur dans le cadre d’un « système organisé de vente ou de prestation de service à distance », sans la présence physique simultanée de ceux-ci, « par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance, jusqu'au moment, et y compris au moment, où le contrat est conclu » (Article I.8, 5° du Code de droit économique ; « CDE »).

Les travaux parlementaires précisent à cet égard que « les livraisons ponctuelles à domicile ou sur un lieu de travail, effectuées à titre accessoire par un commerçant établi, ne sont pas considérées comme des contrats négociés à distance, dès lors qu'il ne s'agit pas de la mise en place d'un système organisé de vente à distance » [3] . L’exemple est ainsi fourni d’un boucher ou d’un boulanger qui effectuerait des livraisons occasionnelles suite à des commandes téléphoniques de consommateurs, et ne serait donc pas soumis aux règles de la vente à distance, à défaut de « système organisé ». En revanche, « une activité commerciale qui organise un service général de commandes à distance » rencontre la qualification de contrat à distance. Ici, l’exemple est donné l’organisation d’un réseau de livraison de courses à domicile par un supermarché ou de livraison de repas commandés à distance sur le lieu de travail.

Il en résulte qu’un contrat conclu par téléphone ou par e-mail à titre exceptionnel, avec une entreprise qui ne le fait pas habituellement, n’entre pas dans la définition de contrat à distance. Par contre, il apparait que la vente à distance organisée par les entreprises peut être qualifiée de « système de vente organisé » même si cette activité n’est mise en place que pour une période limitée, par exemple pendant la période durant laquelle les commerçants offrant des biens réputés « non essentiels » aux consommateurs doivent rester fermés au public.

Cette nuance est fondamentale, dès lors que les entreprises qui mettent en place un service organisé de ventes à distance doivent respecter certaines obligations, et en particulier un droit de rétractation pour le consommateur.


Le droit de rétractation du consommateur

En cas de vente à distance, sauf situations particulières, le consommateur peut informer l’entreprise de sa volonté de se rétracter dans un délai de 14 jours calendrier, sans motif et sans autres frais supplémentaires que ceux prévus par le CDE [4]. Le vendeur est notamment tenu de fournir, sous une forme claire et compréhensible, les informations relatives au droit de rétractation au consommateur avant qu’il ne soit lié par un contrat à distance. A défaut, le délai de 14 jours est porté à 12 mois à partir de la fin du délai de rétractation initial. Si l’entreprise informe le consommateur du droit de rétractation dans les 12 mois, le délai de rétractation est alors ramené à 14 jours calendrier à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.


Le point de départ du délai de rétractation diffère selon le type de contrat :

 

  • Dans le cadre de la vente de biens, le délai de rétractation prend cours à compter du jour où le consommateur (ou le tiers désigné par le consommateur) prend physiquement possession du bien, sauf :
    • En cas de biens multiples commandés par le consommateur en une seule commande et livrés séparément, ou de bien composé de lots ou pièces multiples : le délai prend alors cours à compter du jour de la prise de possession du dernier bien, pièce ou lot ;
    • En cas de livraison régulière de biens pendant une période de temps définie : le délai prend cours à partir du jour de la prise de possession physique du premier bien.
  • Pour la prestation de services, le délai de rétractation prend cours à compter du jour de la conclusion du contrat de service.
  • Enfin, pour les contrats de vente portant sur des biens et services, le même régime que pour la vente de biens s’applique (sauf exceptions prévues par le Livre VI du CDE [5]).


En principe les frais de renvoi doivent être supportés par le consommateur, sauf si le vendeur accepte de les prendre en charge, ou si celui-ci n’a pas informé le consommateur avant la conclusion du contrat du fait que ces frais seraient à la charge du consommateur. Le remboursement s’effectue ensuite dans les 14 jours après que l’entreprise ait été informée de la décision du consommateur de se rétracter du contrat, et couvre tous les paiements reçus de la part du consommateur, en ce compris le cas échéant les frais de livraison standard.

 

Et si le consommateur utilise le bien pendant ce délai ?

Au cours du délai de rétractation, le consommateur a le droit d’examiner le bon fonctionnement ou la conformité du bien de la même manière qu’il le ferait habituellement dans un magasin : par exemple en essayant un vêtement ou en manipulant un appareil électronique. Par contre, la responsabilité du consommateur peut être engagée si pendant ce délai il effectue des manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire à cet effet, et qui affecteraient la valeur du bien. Dans ce cas, si le consommateur souhaite bénéficier de son droit de rétractation, le vendeur pourra déduire du montant à rembourser la valeur estimée de la dépréciation du bien.

Enfin, il y a un certain nombre de cas visés par le législateur pour lesquels le consommateur ne peut exercer son droit de rétractation, notamment s’il s’agit d’un bien confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé (comme un vêtement sur mesure ou un bijou gravé), de biens susceptibles de se détériorer rapidement (comme des denrées alimentaires périssables ou des fleurs), ou encore des biens scellés qui ne peuvent être renvoyés après avoir été ouverts par le consommateur pour des raisons de santé ou d’hygiène (comme un médicament ou un article de maquillage).

 

La crise sanitaire a contribué à augmenter et intensifier les ventes à distance, ce qui d’une part peut réjouir les consommateurs, et d’autre part permet à de nombreux commerçants de continuer leurs activités à volet clos. Les entreprises qui ne faisaient pas de telles ventes auparavant et qui depuis peu y ont recours doivent cependant être vigilants quant aux obligations qui s’imposent à eux, notamment en matière de protection du consommateur.

 

Pour plus d'information à ce sujet, n'hésitez pas de contacter Etienne Kairis (e.kairis@liedekerke.com) et Francesca Biebuyck (f.biebuyck@liedekerke.com)

 


 

[1] Arrêté ministériel modifiant l’arrêté ministériel du 28 octobre 2020 portant des mesures d’urgence pour limiter la propagation du coronavirus COVID-19 du 1er novembre 2020, Article 6.
[2] Arrêté ministériel du 18 mars 2020 portant des mesures d’urgence pour limiter la propagation du coronavirus COVID-19, Article 1, §5.
[3] Exposé des motifs du projet de loi transposant la directive sur les contrats à distance en droit belge et modifiant la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l’information et la protection du consommateur, Doc. parl., Chambre, 1998-1999, n° 2050/1, p. 24.
[4] CDE, Articles VI.47.
[5] D’autres règles s’appliquent pour des contrats spécifiques, tels que les contrats de fourniture d’eau, de gaz et d’électricité, que nous ne développerons pas ici.